電話の「困った」を解消して「おもてなし」　中小企業にフィットしたサービスがある！

2019年春号 2019.03.13

電話番号から顧客データを知る方法は？　CTIって知ってますか

自社の電話対応、しっかり「おもてなし」ができているだろうか。取引中なのに、「お名前もう一度お願いします」「ご用件は…？」と聞き返したり、「いつもの注文を」と言われてもわからないようでは、顧客の気持ちは離れやすくなる。

例えば不動産業のように次の利用は数年後という長期スパンのビジネスでは、顧客側は覚えているのに会社側は当時の担当者が退職し、事情がつかめないという事態も起きる。また、社長が多数の顧客を開拓してきた会社が代替わりする際、今後の顧客対応をどうすればよいか悩むケースもあるだろう。

問い合せや受注の入口として今なお大事な電話。誰が電話に出てもリピーターをおもてなしできる体制にしたい。

ここをサポートするITが、電話番号とコンピュータ内の顧客情報を連携するCTI（Computer Telephony Integration）である。通販会社のコールセンターや、大手企業の問い合せ窓口等、広く普及している。

ただ、地域の個店、中小規模企業が利用するには、費用や機能面で少々ハードルが高かった。
その壁を破ったのが、シンカの「おもてなし電話」である。

顧客の名前はもちろん、取引などの履歴がわかる

「おもてなし電話」では、次のようなことが簡単に実現できる（下図参照）。

電話が入ると関係者のパソコン画面に顧客名がポップアップ。クリックするとコンタクト状況など詳細情報が表示される。リピーターとわかれば、「○○様、いつもありがとうございます」と対応できるし、受注直後なら、お礼も言える。顧客は「自分をわかってくれている」と感じるだろう。

担当者が不在の際は、メモを記録する機能、また携帯電話のメッセージサービス（SMS）を発信する機能が便利だ。知らせを受けた担当者はスマートフォンから電話の様子を把握し、すぐ折り返し電話をかけられる。

顧客満足度を高めつつ、聞き直し・聞き間違いを減らし、電話対応がスムーズに。業務の効率化を図れる。

近年は電話に出る経験が少ない若手も入社してくる。落ち着いて対応でき、働きやすさをアップする点でも効果が期待されている。

クラウドの利便性に加え、他のシステムとの連携も

「おもてなし電話」は、クラウド型のサービスであるため、インターネットに接続できるパソコンやモバイル機器があれば始められる。システム利用者に専用のURLが割り当てられ、情報を活用する仕組みである。

SMSへの発信機能は、顧客への連絡やキャンペーンなどのお知らせにも活用できる。発信した顧客のページに履歴が残るので、電話が入った際、「キャンペーンに関するお問い合せでしょうか」などと、スムーズな対応を図れるだろう。月額利用料金は2万円／1拠点からと導入しやすい。

顧客情報は、名刺管理サービス「Sansan」や顧客管理サービス「Salesforce」などと連携し、情報を呼び出すことが可能である。

多様な業種で活用が進んでいる「おもてなし電話」。電話対応力の向上と業務効率化、働きやすさを同時に実現しよう。